新卒で就職した会社のときから思ってたんですけど、
「電話」って本当に非効率なツールだなぁとつくづく思います。
今はコンパクトオフィスで仕事してるので、
電話をなくしてみよう！と思って、電話撤廃！
- ■時間泥棒の電話
- ■電話/ＬＩＮＥメールを情報伝達性において比較してみた
- ■「コピペ」が使えないのが、電話の致命的な欠陥
- ■ＬＩＮＥメールで「情報伝達」は達成できるのに、それより無駄な工数の多い電話をなぜ使うのか？ということ。
- ■それでも電話がいるなら、電話機能を外注しちゃえばいい
■時間泥棒の電話
電話ってつくづく邪魔だと思いません？仕事に。
朝、集中して仕事してても電話をとらないといけない。
これ超、集中力を切り裂いてきます。
はっきり言って、時間泥棒です。
でも、相手がお客様の可能性もあるので、
イライラを抑えて「はい・・・でございます」と電話に出るわけです。
でもその内容のほとんどは、
ＬＩＮＥかメールでいけるだろ
という内容のものばかり。。。
■電話/ＬＩＮＥメールを情報伝達性において比較してみた
ざっとこんなカンジ。
明らかにＬＩＮＥメールのほうがいいと思いません？
・媒体
情報伝達媒体ですが、
ＬＩＮＥやメール＝視覚情報
電話＝聴覚情報
なわけです。
視覚と聴覚だったら、視覚の方が明らかに情報は伝わります。
http://digicrea.jp/knowledge/knowledge-article003.html
やっぱり、視覚を使うメールＬＩＮＥがいいわけです。
・アクセシビリティ：
電話する→電話にでない
この行動だけで無駄。これもメールＬＩＮＥなら送っちゃえば終わり。
・情報のトレーサビリティ（追跡性）
電話だったら音声とってないと記録を残せないけど、
メールＬＩＮＥだったら文字としてサーバーに残る！
・正確性
話し手によりますけど、イントネーションや
言葉の使い方は個人でさまざま。
ＬＩＮＥメールだと書き方ルールを設定しておけばＯＫ。
できるだけ形容詞は使わず具体的に数値化する、とかね！
・コスト
電話は契約によりますけど、通話数により上がります。
でもメールＬＩＮＥは上がりませんよね。
明らかに、電話よりメールＬＩＮＥのほうが効率的ですよね。
もう、仕事の上で電話なんて使う意味ないと思いません？？
■「コピペ」が使えないのが、電話の致命的な欠陥
あと電話の致命的な欠陥は、「コピペ」が使えないこと。
（※コピペっていうのは、「コピー&ペースト」）
ブラウザで行うコピペだけじゃなく、
情報のコピー（複製）→ペースト（拡散）が、
メールＬＩＮＥだと、設定によっては「クリックなし」あるいは、
「クリック１つ」で実現できるわけです。
この時代、コピペもせずにすべての文章を書いてる人はあまりいないはずです。
よく使う言葉を「予測変換・辞書」に登録しておけば、すぐに言葉が出ますよね！
それも全部コピペで作れます。「枕詞 ビジネス」「ビジネス用語」「ビジネス メール用語集」とかで検索すればいいだけです。
「お」→「お疲れ様です」
「あ」→「ありがとうございます」
「し」→「承知いたしました」
「はっちゅ」→「発注量について添付しておりますのでご査収の上、
発送のほどよろしくお願いいたします」
・・・etc
あとは、メールだと「前の話題」を引用することも簡単にできますし、
いろんな情報をコピペしてすぐに持ってこれますね！
あと、ＣＣやグループ作成などですぐに情報をほかの人に伝達することもできます。
でも、電話はどうでしょう？
知らないことがあれば「少々お待ちください」
→調べる→言葉で伝えるorほかの担当者が出る
電話に出た人だけに情報が集中→情報拡散
でも、メールだったらＣＣ使うだけでいちいち情報拡散する必要もない。
コピペすりゃ一瞬で終わることに何人の人も関わってくる必要もあります。
■ＬＩＮＥメールで「情報伝達」は達成できるのに、それより無駄な工数の多い電話をなぜ使うのか？ということ。
このようにＬＩＮＥやメールで情報伝達は可能なのに、
なぜ無駄の多い電話をいまだにオフィスで使ってるのか・・・？
と疑問に思うはずなんですよね。
でも、まだまだ使ってる会社が多い。
それは、「使ってる会社が多いから」なんですよ。
みんなが「電話よりメールＬＩＮＥだよな」って思って、
オフィスから電話をなくせば、電話なんて使わなくなるはずなんですよね。
すでに、私の会社でも電話を極力減らすようにしてますし、
オフィスから一切の電話をとっぱらった会社さんだって知ってます。
それでも、全然仕事は回るし、
それどころか電話に時間を邪魔されず集中して仕事ができるので、
業績はむしろアップしています。
もし、今電話でお仕事を受注している場合、
それシステムで自動化できないかな？
今電話で資金回収をしている場合、
それシステムで自動化できないかな？
と考えてみてください。
世の中の今の商業活動の9割以上は自動化できるはずなんです。本当は。
だってもうインターネットで「営業」「受注」「決済」は
自動化完了しています。
「発送」「納品」も物流業者がほぼ自動化に対応しています。
なのに、まだ電話とかを使って「地道に」営業しちゃってるわけです。
しかもそれを割といろんな会社がやってるので、
まだまだ電話とかいう非効率なツールがまだまだ商業活動において
幅をきかせちゃってるんですよね。
それを全否定するつもりはありませんけど、
「電話で営業するのが当たり前」
「電話のほうが気持ちが伝わる」
とかいう思い込みにとらわれて、本当は不必要なものに
コスト払っちゃってませんか？っていう話なんです。
■それでも電話がいるなら、電話機能を外注しちゃえばいい
それでも業態によっては、「電話が必要」という会社もあるはずです。
たとえば、ネット通販なんかやってると、モールによっては
「電話番号の登録・表示は必須」という場所もあったりしますので。
そういう会社さんは、電話機能自体を外注しちゃいましょう！
「電話自動応答システム」を入れて一部外注するか、
「コールセンター自体を外注して」全外注しちゃうか。
とくにエンドユーザーさん（一般消費者）を顧客にしてご商売
されてる方は、ちょっと言葉悪いですけど、
「そんなこと調べろよ」「取引事項に書いてあるだろ、読めよ」 ってこととかも、電話してくる方っているじゃないですか？
それを全部自動応答システムをいれておけば勝手に対応してくれるわけです。
海外じゃ、「アウトバウンド新規営業」すらシステムで勝手に
リストから電話番号を収集して電話をかけてる会社さんもあったりします。
それでも興味がある顧客は反応してくれるんです。
「人のほうが気持ちが伝わる」とか思い込みなんですよね。
正しくは「人のほうが気持ちが伝わる場合もあるし、そうでない場合もある」
だけで、要は一般化できないだけって話。
少なくとも、電話はビジネスにおいてはさっさと撤廃すべきツールです。
電話に邪魔されずに仕事に集中しましょう！
それで、顧客対応もメールLINEで正確かつ波及性があって
情報伝達しやすいものに変えちゃいましょう！
絶対その方が業績が上がるはずです。
少なくともコストは電話を使ってるよりも確実に軽減できます。
私の会社も近いうちに、電話は100%撤廃する予定です。
今でもだいぶん電話の数は減ってますが…。
本日もお読みいただきありがとうございました★
